Os celulares do modelo Note 7 que pegaram fogo colocaram a marca em uma crise de imagem. No pior cenário possível, algumas atitudes podem ajudar a contornar a situação. O pesadelo de cada anunciante é que seu produto repentinamente represente um perigo para os seus consumidores. A Samsung, que agora enfrenta $2.3 bilhões em perdas pelas explosões de seu Galaxy Note 7.
A comissão de proteção ao consumidor dos Estados Unidos fez o recall do modelo no mês passado. A notícia se alastrou, e a Administração Federal de Aviação baniu o aparelho dos voos de avião. À medida em que as substituições começaram a apresentar os mesmos problemas, a Samsung teve que suspender a venda do modelo definitivamente.
Quais são os melhores passos a tomar se a sua marca passar por uma crise?
Seja transparente com seus consumidores, mídia, e acionistas.
Cumpra suas promessas e explique o progresso. Para cada um dos passos, mostre o progresso para os consumidores.
Pare todo o marketing. Espere até a crise não ser o centro das atenções para retomar as ações de marketing. Antes disso, até mesmo anúncios para outros produtos lembrarão aos consumidores de seus problemas. Se você precisar anunciar, faça de forma cuidadosa. Talvez você tenha o grande lançamento de um outro produto que não pode esperar.
Dê uma cara à sua empresa como um porta-voz visível vai fazer com que os consumidores , acionistas e funcionários tenham maior confiança na marca.
Seja o primeiro a dar a notícia. Não deixe outra pessoa controlar sua narrativa. Divida o máximo de informações sobre procedimentos internos.