Com o crescimento acelerado da internet a presença das marcas nas redes sociais é cada vez mais importante, uma forma de estudar o comportamento dos consumidores e estreitar o relacionamento entre o cliente e a empresa. Criar um site ou blog corporativo, um canal no Youtube, perfil no Facebook e no Twitter, são práticas fundamentais para que o público alvo possa ter motivos para falar de você, ou seja: para ser visto. Afinal, a premissa “quem não é visto não é lembrado” é regra básica para uma marca.
De acordo com pesquisa realizada pela Comscore, em 2011, 99% dos internautas brasileiros que acessam a internet entraram em sites de relacionamento como Facebook e Twitter, além de blogs, fóruns e outras páginas de relacionamento. Por isso, a importância das empresas em se preocuparem com o monitoramento das redes sociais.
Através do monitoramento das redes sociais a empresa se mantém atenta às críticas, elogios e comentários em comunidades e fóruns de discussões, podendo dar feedback aos consumidores, e futuramente, usar essas informações de maneira útil no planejamento e gerenciamento de estratégias de comunicação em momentos de crise. O monitoramento das redes sociais também é capaz de apontar diagnósticos importantes com relação ao posicionamento da marca, sua reputação e a influência que exerce diante do público alvo, concorrentes e etc.
Contudo, ao mesmo tempo que as redes sociais possibilitam uma relação mais próxima entre o usuário e a empresa, também torna a marca mais exposta a supostos ataques negativos. Consumidores insatisfeitos que cada vez mais tem preferido utilizar esse novo meio de comunicação para expressar sua opinião, podendo prejudicar a empresa se esta não tiver um monitoramento constante e eficaz.